増加するカスタマーハラスメント対策は急務/労災職業病・安全衛生の取り組み/NPO法人ひょうご労働安全衛生センター

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労災職業病・安全衛生の取り組み

増加するカスタマーハラスメント
対策は急務

2022/03/30

３月３日、東北新幹線の車内で乗務員を殴ってけがを負わせたとして、23歳の男性が現行犯逮捕されたことが報道された。男が予約が取られていない指定席に座っていたため、これに気付いた乗務員が声をかけたところ、「うるせえ」などと言い掛かりをつけ、男性乗務員（30代）の顔を複数回殴り、右目付近を切るけがを負わせたのである。

また、コンビニエンスストアや衣料販売チェーン店において、客が店員に土下座を強要するなどの悪質なクレーマ問題が後を絶たない。

こうした中で、厚生労働省は２月25日に｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣と、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを作成したと公表した。

◆厚労省がマニュアルを作成

2019年６月に改正された労働施策総合推進法において、パワーハラスメント防止のために事業主が必要な措置を講じることが義務となった。法案が成立する際に、衆議院・参議院の厚生労働委員会において、附帯決議としてカスタマーハラスメントに関する対応についても盛り込まれた。

これを受けて2000年１月には「事業主が職場における優越的な関係を背景として言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為に関する対応についても示された。事業主は、「顧客等からの著しい迷惑行為により就業環境が害されることがないよう配慮する」ことが求められるようになった。

そもそも顧客等からのクレームや苦情は、商品や接客態度やサービス等に対して不平・不満を訴えるもので、全てが「悪」ではなく、その訴えの中には業務の改善や新商品の開発につながるヒントも含まれている場合がある。

しかし、冒頭に紹介したような法律に抵触する犯罪や違法行為も増えており、働く人の精神的ストレスを増大させるとともに通常の業務に支障が出ており、事業主として働く人を守る対策は急務となっている。

◆カスタマーハラスメントとは

マニュアルには、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応など、対策の基本的な枠組みが掲載されている。

まずカスタマーハラスメントについて、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義についての考え方を示している。

そして、「要求内容の妥当性」を欠く例として、提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない、要求の内容が提供する商品・サービスの内容と関係ない場合、が想定されるとする。

「社会通念上不相当な言動」の例として、①身体的な攻撃（暴行、傷害）、②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、③威圧的な言動、④土下座の要求、⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動、⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、⑦差別的な言動、⑧性的な言動、⑨従業員個人への攻撃、要求の９項目をあげている。

◆対策の基本的取り組み

カスタマーハラスメントを想定した事前の準備として、①事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発、②従業員（被害者）のための相談対応体制の整備、③対応方法、手順の策定、④社内対応ルールの従業員等への教育・研修をあげている。

カスタマーハラスメントの判断基準については、各企業の業種や業態などにより判断基準が異なると考えられるが、あらかじめ実際に起こった際の対応方法例を準備し現場で共有することが大切である。また、その場に管理者がいない場合や、一人（少人数）で対応せざるを得ない場合もあるため、働く人の安全を優先した基本的な対応方法を周知・共有することが大切である。

◆自治労「クレームに関する調査」報告書

自治労本部は、住民による迷惑行為や悪質なクレームの実態を把握するため、2020年に調査を行い、14,213人から回答を得て「報告書」を取りまとめた。

過去３年間に迷惑行為や悪質なクレームを受けた人は46.0％、「自分はないが職場で受けた人がいる」の回答は30.3％で、両方を合わせると全体の４分の３になる。

では具体的にどの様な行為を受けたのか。最も多いのが「暴言や説教」63.7％で、「長時間のクレームや居座り」59.8％、「複数回に及ぶクレーム」58.6％の回答であった。

「大声・罵声・脅迫や土下座の強要」も52.8％あり、「暴力行為」も14.3％の人が回答している。

それらの行為に対してどのように対応したのか。「同僚と一緒に対応している」34.5％で、「上司に対応してもらっている」29.5％であったが、「自分ひとりで対応している」人も全体の４分の１の26.6％の回答があった。特にバスや地下鉄の職場で、ひとり対応の回答が多かった。

そして迷惑行為や悪質クレームを受けた経験がある6,540人のストレスの有無については、「強いストレスを感じた」68.7％、「ストレスを感じた」29.8％となっており、圧倒的多数がストレスを感じている。その結果、「出勤が憂鬱になった」57.3％、「仕事に集中できなくなった」44.2％、「眠れなくなった」が21.6％と回答している。その結果、「休職した人がいた」12.9％、「退職した人がいた」3.9％と、休職や退職に至るケースも発生している。

住民から迷惑行為や悪質クレームを受けた場合、誰に相談しているのか。「同僚や先輩」77.0％、「上司や管理者」72.8％で、職場の人が中心になっている。相談先として「労働組合」と回答した人は3.4％であった。最初の相談先が労働組合でなくても、労働組合として職場で起きている問題を把握、集約する機能と改善に向けた取り組みが求められている。

◆さいごに

厚労省が作成したリーフレットの表紙に、「社員一人に抱え込ませずに、組織的な対応を」と記されている。各職場での取り組みが急がれる。

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